Qantas : Les problèmes de repas et les hausses de prix ne dissuaderont pas les Australiens de prendre l’avion.

Si vous avez voyagé, il y a de fortes chances que vous soyez monté à bord d’un avion arborant le logo du kangourou rouge.

Mais Qantas, la compagnie aérienne autrefois encensée, est de plus en plus sous pression, avec des clients qui s’insurgent publiquement après une série de pertes de bagages, de vols retardés et une flambée de violence due au manque de repas végétariens sur certains vols.

Alors que les choses peuvent sembler sombres pour la compagnie nationale, il y a un facteur qui garantit que Qantas traversera cette période de turbulences.

BLUNDER DE REPAS

Le bruit a couru cette semaine lorsque Qantas a cessé de proposer des repas végétariens et végétaliens sur certains vols intérieurs.

Lorsqu’un homme d’affaires bien connu a demandé un dîner végétarien après une longue journée de travail, le personnel de Qantas lui a répondu que la seule option à bord était une tourte au poulet.

Il s’est ensuite exprimé sur les médias sociaux, exprimant sa déception et exhortant Qantas à repenser ses stratégies d' »économies ».

« Si Alan Joyce ne change pas d’avis à ce sujet, il est peut-être temps que le conseil d’administration de Qantas le retire du menu », a-t-il déclaré.

Après le tollé général, Qantas a depuis réinstauré les repas végétariens sur les vols intérieurs.

BAGAGES ABANDONNÉS

Une photo publiée sur Twitter montrant un tarmac vide de la compagnie Qantas – vide à l’exception d’une valise solitaire posée au milieu.

En juillet, le Guardian a rapporté qu’un bagage sur dix se perdait ou n’était pas chargé sur les vols intérieurs au départ de l’aéroport de Sydney.

Un membre du personnel au sol de Qantas a déclaré à l’ABC que l’externalisation constante du personnel d’assistance au sol causait des problèmes majeurs.

« Les sacs n’arrivent pas à temps dans les avions. Les sacs ne sont pas chargés correctement dans les avions », ont-ils déclaré.

« Des vols sont annulés parce que les équipages n’ont plus assez d’heures pour assurer ces vols dans le temps qu’il faudrait pour résoudre les problèmes. »

Un pilote de Qantas s’est également exprimé sur le manque de personnel qui pose des risques pour la sécurité des passagers.

« Nous travaillons de plus en plus longtemps », a déclaré le pilote.

« Nous sommes en red-lining, fonctionnant au maximum de nos capacités dans un environnement très dynamique et difficile. Il y a beaucoup de choses qui peuvent mal tourner. »

LE SALAIRE MIROBOLANT DE JOYCE

Alors que les clients se battent pour payer la hausse du prix des billets, les révélations sur le salaire du PDG Alan Joyce n’ont pas arrangé les choses.

Au début du mois, la Commission australienne de la concurrence et des consommateurs a révélé que le coût d’un billet d’avion domestique à prix réduit avait augmenté de 56 %.

S’exprimant après que la compagnie aérienne ait publié ses résultats annuels pour 2022, M. Joyce a confirmé que Qantas augmenterait les tarifs aériens intérieurs de 10 % et les tarifs internationaux de 20 %, répercutant ainsi la hausse du coût du carburant sur les clients.

Si le rapport annuel de la compagnie aérienne comportait de mauvaises nouvelles pour les clients, il était plus positif pour M. Joyce.

Le rapport révèle que le PDG de Qantas gagnera 2,27 millions de dollars cette année, contre 1,98 million l’année dernière.

Si l’on inclut la valeur des actions auxquelles il a droit, ainsi que d’autres avantages, la valeur totale de sa rémunération pour 2022 est de 5,7 millions de dollars.

POURQUOI QANTAS SURVIVRA

Malgré les nombreux problèmes récents, Gary Mortimer, professeur de marketing à l’Université de technologie du Queensland, a déclaré que Qantas restera une marque respectée et soutenue par les consommateurs australiens.

Le professeur Mortimer a déclaré que la taille et l’histoire de la marque garantissaient que les Australiens ne lui tourneraient pas complètement le dos.

« Qantas, comme nos grands supermarchés, est toujours une marque de confiance », a-t-il déclaré à NCA NewsWire.

« Je pense que les consommateurs sont généralement indulgents envers les grandes marques, et je pense que les consommateurs vont continuer à pardonner et à prendre l’avion. »

Le professeur Mortimer a déclaré que la compagnie aérienne était confrontée à des défis similaires à ceux des autres compagnies aériennes, alors que le coût du carburant augmente et que le monde reprend son envol après la pandémie.

« Qantas, comme toute entreprise, doit essayer de gérer efficacement ses activités tout en répondant à une grande variété de demandes des consommateurs », a déclaré le professeur Mortimer.

« Elle doit essayer de trouver un équilibre entre la nature de la satisfaction de chaque client et les coûts commerciaux de cette satisfaction.

« Dans une situation idéale, que vous soyez une compagnie aérienne, un restaurant, un supermarché, vous aimez fournir toute une gamme de produits variés, mais cela entraîne des coûts importants. »

Le professeur Mortimer a déclaré que la décision impopulaire de Qantas de limiter la variété des repas à bord était peut-être plus une « décision commerciale qu’une décision centrée sur le consommateur. »

Le professeur Mortimer a défendu la compagnie aérienne, affirmant que Qantas n’est pas la seule à faire face à des problèmes de manque de personnel et de bagages manquants.

« Si les passagers sont frustrés, je ne pense pas que la plupart d’entre eux comprennent les défis que représente la gestion d’une compagnie aérienne, le fait de devoir trouver du personnel, des ingénieurs, du personnel au sol, des pilotes et des agents de bord », a-t-il déclaré.

« Qantas n’est pas seule dans ce cas, c’est exactement la même frustration et les mêmes défis auxquels sont confrontées toutes les entreprises en manque de personnel. »

« Si les gens pensent qu’ils ont contracté le Covid, ils doivent rester chez eux, peu importe qu’ils soient pilotes, copilotes ou agents de bord.

« Et ces types de rôles, vous ne pouvez pas simplement les recruter demain, donc c’est un défi à relever « , a-t-il dit.

Il a ajouté que la perception de l’entreprise peut être faussée par ce que les passagers voient sur les médias sociaux, les clients mécontents postant souvent de mauvaises expériences sans approfondir les causes derrière les problèmes.

« Parfois, les consommateurs se laissent prendre au récit de ce qui se dit sur les médias sociaux, et les gens ne comprennent pas ces frustrations de vols annulés et de bagages perdus », a-t-il dit.