Accueil High-Tech Comment T-Mobile a reconstitué son service client pour être moins malin et plus à votre sujet

Comment T-Mobile a reconstitué son service client pour être moins malin et plus à votre sujet

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C’est ainsi que les employés de T-Mobile accueillent les visiteurs dans leurs centres d’assistance à la clientèle.

Roger Cheng / Camaraderielimited

Des tonnerre d'applaudissements éclatent lorsque j'entre dans le bâtiment. Je regarde autour de moi et recouvre mon champ de vision d’une petite armée d’employés de T-Mobile vêtus de noir et de magenta criant, criant et agitant des bâtons de tonnerre sur moi. Ils forment un chemin plus profond, mais je suis déjà étourdi et dépassé par la surcharge sensorielle.

En ce qui concerne les salutations, c'est fou.

Je traverse le hall et passe le poste de contrôle de sécurité, en supposant que les festivités se terminent là. Nan. Ce défilé de vives acclamations se poursuit sur près de 240 pieds, soit les deux tiers d’un terrain de football, de l’autre côté du bâtiment. Il me faut une minute et demie pour aller à l'autre bout du bâtiment. Mais en tant que centre d’attention pour des centaines de travailleurs extrêmement excités, cela semble être une éternité.

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                    T-Mobile a pour ambition de démanteler un service client minable

1:21

Une vue attire mon attention. C'est mon visage. Mais en forme emoji. Sur une affiche Encore. Et encore.

Quelqu'un a pris le temps de créer mon emoji et de le transformer en plusieurs signes.

Ceci est un petit aperçu du traitement de célébrité que John Legere, PDG de T-Mobile, doit recevoir.

C'est un accueil approprié compte tenu de la nature de l'événement Un-carrier de mercredi, qui se tient ici dans le centre de service clientèle de la société à Charleston, en Caroline du Sud. (Tous les visiteurs ont reçu le même traitement qu’ils sont entrés dans l’événement.) Le fournisseur de services sans fil a annoncé le lancement à l’échelle nationale d’un programme dans ses centres de service à la clientèle pour offrir un service plus spécialisé et le type de traitement habituel. patron d'un détaillant de luxe.

T-Mobile a offert cette salutation à tout le monde lors de l'événement Un-carrier.

Roger Cheng / Camaraderielimited

C’est un moyen curieux pour T-Mobile, qui attire beaucoup d’attention pour ses événements Un-carrier en raison de changements dans l’industrie tels que l’élimination des contrats et des subventions téléphoniques ou son offre de messagerie texte À un moment où les opérateurs ont été occupés à introduire de nouveaux forfaits de données illimités ou à lancer la 5G, T-Mobile a choisi de retirer le rideau sur un projet sur lequel elle travaille depuis deux ans.

Les consommateurs peuvent être déçus par l’absence de nouveaux avantages pour les consommateurs ou, comme certains l’ont supposé, par une mise à jour des plans de T-Mobile pour un service de vidéo sur-mesure. D'autres pourraient parfaitement convenir au service client de leur opérateur. Mais Legere pense que cet objectif aura un effet d'entraînement une fois que les consommateurs auront compris ce qu'ils obtiennent.

"Ce sera la plus grande chose que nous ayons jamais faite", a-t-il déclaré dans une interview mardi.

Mais juste comme une assurance, T-Mobile a également annoncé que son client bénéficierait d'un an de service gratuit Pandora Plus et d'un accès spécial aux billets via Live Events.

La veille de l'événement, j'ai eu la chance de visiter le centre d'appels pour parler avec certains employés du service clientèle qui participent à ce programme d'équipe. Ils m'ont donné un aperçu de la façon dont le programme a changé la culture de l'entreprise et de la manière dont il est conçu pour vous offrir un service moins frustrant et plus compétent.

Équipe d'experts

T-Mobile a choisi de tenir son événement Un-carrier sur ce site, car ce sont les nouveaux employés qui ont emménagé ici en février et, avec plus de 1 000 employés du service clientèle, les plus importants. En descendant la "rue principale", le couloir central qui servait de cadre à cette salutation insensée, je vois un cinéma, une salle de sport, une salle de jeux vidéo et même une rangée de fauteuils de massage.

Il y a un mur dédié aux employés qui ont servi dans l'armée, une des touches sur lesquelles Legere a insisté pour être une référence dans toutes les 17 installations de centre d'appels à l'échelle nationale.

L'installation de Charleston est surnommée "Charleston Heat".

Roger Cheng / Camaraderielimited

À première vue, le centre d’appel lui-même n’est pas différent de la norme. Un ancien magasin K-Mart, la région est massive, avec des clients travaillant dans un format d'espace ouvert. Ce qui est différent, cependant, c'est l'ambiance. Le service à la clientèle représente et les gestionnaires passent du temps. Ils entrent dans la chanson et dansent. Il y a une énergie palpable.

"Ce n'est pas comme la plupart des centres d'appels", a déclaré Matthew Dixon, responsable produits et recherche chez Tethr, qui propose une plateforme d'intelligence artificielle conçue pour recueillir des informations à partir des données des appels des clients. "Les gens semblent heureux ici, ce qui est inhabituel."

L'équipe d'experts crée des «groupes» ou «communautés» de 40 personnes dédiées à une région spécifique d'un grand marché et qui traitent environ 120 000 personnes. Vous appelez le service client et vous obtiendrez les mêmes 40 personnes qui connaissent votre histoire et même vos préférences en fonction de votre lieu de résidence.

Par exemple, Antonio Rivers, qui gère une équipe couvrant une partie de Philadelphie, a déclaré que l’expression «Je comprends» tend à susciter beaucoup de colère chez ses clients. Le plus décontracté, "je vous ai", est préféré.

Le virage vers une approche plus locale va à l'encontre de la tendance générale des entreprises à transférer leurs centres d'appels vers un nombre réduit d'installations aux États-Unis ou à l'étranger, avec un système informatique appelé «Interactive Voice Response».

"Cela vous permet vraiment de posséder vos clients", a déclaré Kashana Kitzpatrick, qui dirige une autre communauté.

Le directeur général de T-Mobile, John Legere, le confond avec son équipe.

Roger Cheng / Camaraderielimited

Le résultat pour les consommateurs est d'éviter l'arborescence automatisée redoutée, où vous êtes coincé en poussant des boutons ou en prononçant des chiffres jusqu'à ce que vous soyez finalement dirigé vers un opérateur humain.

"Vous obtenez un niveau de service personnalisé et des gants blancs auxquels les clients réguliers ne sont pas au courant", a déclaré Dixon. "Ici, ils livrent ça à grande échelle."

De même, vous ne serez pas transféré dans un autre département. Chaque membre de l'équipe est capable de se coordonner avec d'autres facettes de T-Mobile, y compris les opérations de vente au détail et de réseau, et est finalement évalué en fonction de sa capacité à résoudre le problème. centres.

"Tout le monde a le statut de rock star", a déclaré le président Mike Sievert.

Les clients qui n'ont pas le temps de traiter avec un spécialiste en soins peuvent également envoyer un message via l'application T-Mobile. Chaque communauté a une personne dédiée à la gestion des messages.

L'équipe d'experts ne travaille que de 7 heures à 21 heures, en fonction de votre heure locale. Pendant les heures creuses ou lorsque le volume d’appels est élevé, l’un des centres d’appels mondiaux de T-Mobile prend le relais, mais la société prévoit de terminer le programme d’équipe d’experts à l’étranger au début de l’année prochaine.

Impact significatif

Il ne s'agit pas seulement d'aider le client. Selon Callie Field, responsable du service clientèle de T-Mobile, le modèle Team of Experts a permis de réduire les coûts de 13% par rapport à l’année précédente. Le taux de désabonnement des services postpayés de la société, ou taux de rotation des clients, a atteint un niveau record de 0,95% au deuxième trimestre. Il y a deux ans, son taux de rotation était de 1,27%.

Après le passage à ce modèle, T-Mobile a constaté une augmentation de 56% de la probabilité qu'un client recommande le service, également appelé Net Promoter Score.

"Tout le monde a le statut de rock star."

Le président de T-Mobile, Mike Sievert.

Il y a toutefois un risque que les consommateurs soient déçus par les nouvelles. Le service client se situe au-dessous des autres facteurs tels que la couverture et le prix du réseau, et ce n'est pas quelque chose auquel vous pensez tant que les choses ne vont pas mal. Il y a aussi le problème que ce n'est pas nouveau – les clients dans certaines régions l'ont déjà expérimenté. Avec des sociétés comme Verizon et AT & T qui font la une de la nouvelle 5G, il y a une chance que cela se perde dans le bruit.

Néanmoins, cela peut finalement favoriser la fidélité des clients.

Il s’agit du plus grand et du plus récent centre d’appels de T-Mobile, avec plus de 1 000 spécialistes de soins qui ont emménagé ici en février.

Roger Cheng / Camaraderielimited

"T-Mobile a besoin de suivre l'évolution de ses clients", a déclaré Susan Welsh de Grimaldo, analyste chez Strategy Analytics.

Legere, quant à lui, a mis ses concurrents au défi de suivre ce modèle.

"Nous sommes prêts à faire des tournées", a-t-il déclaré. "Nous sommes prêts à donner des plans."

Je ne retiens pas mon souffle pour que Verizon ou AT & T lui propose cette offre.

L'autre avantage est pour les employés eux-mêmes. Ces petites équipes ont toutes besoin de leaders, ce qui se traduit par davantage de promotions internes. Avec des bonus liés à la performance de l'équipe, il y a plus de travail d'équipe que dans le centre de soins habituel, qui classe les employés individuellement.

Le PDG de T-Mobile, John Legere, prend la parole.

Roger Cheng / Camaraderielimited

Field a déclaré que le taux de rotation des employés était de 42% il y a trois ans. Cette année, la tendance est à 20%, un chiffre anormalement bas pour un travail qui nécessite de répondre aux appels en colère toute la journée.

Pour certains de ces employés, les avantages comme les primes améliorées changent littéralement la vie.

"J'ai une experte sans abri lorsqu'elle a commencé à travailler chez T-Mobile", a déclaré Joy Stanfield, responsable du service client à Chattanooga, dans le Tennessee. "Cela fait plus d’un an. Elle se prépare à acheter sa première maison. "

Un plus beau John Legere?

Il y a une certaine ironie à Legere en parlant de service à la clientèle – un domaine dans lequel il est impératif d'être toujours poli – compte tenu de son langage coloré. Et en effet, ceci est en quelque sorte un John Legere muselé et plus sûr.

Au cours de notre interview de 30 minutes, il n'y avait pas une seule bombe F.

Il a des raisons de garder la tête basse. Les dirigeants de Bombastic ont récemment discuté de la controverse (bonjour, Elon Musk!), Et il ne veut pas irriter les régulateurs du gouvernement qui décident du sort de la fusion proposée par T-Mobile avec Sprint.

Bien sûr, cela ne l’a pas empêché de se lancer dans une tirade chez AT & T et Verizon lors de l’événement Un-carrier. Il a noté comment ses concurrents "se chient" après que T-Mobile ait lancé son plan illimité. Il a également appelé Comcast le "roi de sucer". Mais il est resté relativement docile tout au long de la présentation.

Comcast et Verizon ont refusé de commenter. AT & T n'a pas commenté spécifiquement la remarque de Legere, mais en ce qui concerne l'offre Pandora de T-Mobile, un porte-parole a déclaré: "L'imitation est la forme la plus sincère de flatterie". AT & T permet aux clients de choisir entre Pandora Premium et Amazon Music comme un complément gratuit dans le niveau supérieur de son forfait illimité.

John Legere, PDG de T-Mobile (au centre)

Roger Cheng / Camaraderielimited

L'effet de Legere sur ses employés est facile à voir. "Rencontrer John, c'est comme rencontrer une rock star", a déclaré Irene Page, directrice principale des opérations à Charleston.

Mais il n'y a pas une foule qui accable dans le centre d'appels. Les employés disent bonjour et il leur serre la main. Il y a les inévitables compliments pour ses coups de pied magenta Giuseppe Zanotti. Alors que Legere traverse l’un des pods, l’équipe éclate de joie – mais pas pour lui. L'un des employés a réussi à convaincre un client d'ajouter une ligne, déclenchant une routine de chansons et de danses.

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On est loin de cette salutation folle que j'ai reçue avec d'autres invités d'Un-carrier, une pratique appelée le «clap-in» et exécutée dans tous les centres de soins chaque fois que les invités arrivaient.

J'ai dit que les clap-ins pour Legere prend généralement 30 minutes à une heure en raison du volume de selfies et de poignées de main. Comparé à lui, je parcourais pratiquement la procession.

Je suppose qu'il reste encore beaucoup à faire avant de devenir une vraie rock star.

L'histoire a été publiée le 15 août à 8h31 du matin.
Mises à jour, 11h28: Ajoute des informations de fond et une réponse de Comcast; 11h51: Inclut la réponse de Verizon; 16h32: Ajoute un commentaire d'AT & T.

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